Sharp Health Plan usa Smartsheet per migliorare il servizio che offre ai membri

Sharp Health Plan è il piano sanitario più votato dai membri in California, un risultato conseguito puntualmente negli ultimi cinque anni. Considerata la sua vocazione all'eccellenza, è un risultato che non sorprende. Sharp Health Plan punta a migliorare trasparenza, responsabilizzazione ed efficienza, mettendo al centro delle operazioni un senso di miglioramento continuo, tutto in nome dell'assistenza al paziente. Nel cercare di migliorare i processi fondamentali, dalla pianificazione della reportistica normativa fino alla risoluzione dei problemi di assistenza, Sharp Health Plan si è rivolta a Smartsheet.

"Facciamo tutto il possibile per rendere l'accesso alle cure il più agevole possibile per tutte le persone coinvolte", afferma Sarah Calleran, Project Coordinator per il team Customer Experience and Improvement di Sharp Health Plan. "Stiamo tentando con ogni sforzo di migliorare l'esperienza dei membri e di ottimizzare e automatizzare i nostri processi interni, in modo da poter concentrare i nostri sforzi sullo sviluppo di un pensiero strategico di livello superiore."

Suggerito dal team marketing

Quando Calleran è entrata in Sharp Health Plan come coordinatrice del marketing, il team usava Smartsheet a un livello base. Un consulente esterno aveva introdotto la piattaforma per gestire un progetto speciale, ma le reali capacità della piattaforma erano sconosciute al personale. Vedendo il potenziale di Smartsheet, Calleran si è immersa nella libreria di risorse di apprendimento online e si è rivolta ai responsabili del successo dei clienti per chiedere delucidazioni e consigli. In breve ha creato soluzioni con reportistica tramite dashboard, funzioni automatizzate e avvisi personalizzati per ottimizzare e standardizzare i processi del team di marketing.

È passata quindi al team Customer Experience and Improvement, che aveva bisogno di un nuovo approccio per identificare e gestire i problemi di assistenza. Non esisteva un processo chiaro da seguire e, se la persona che aveva notato il problema non ne era direttamente interessata o non lavorava con un membro del piano direttamente coinvolto poteva non sapere mai in che modo il problema era stato risolto. Non esisteva neanche un archivio delle soluzioni passate da poter consultare. Ciò si traduceva in lavoro extra per i dipendenti che cercavano di risolvere i problemi loro assegnati.

"Ciò che è veramente straordinario del personale qui è che tutti si prodigano in qualunque modo pur di fare la cosa giusta per tutti", sostiene Calleran. "Non avevamo una sede centralizzata in cui raccogliere e da cui recuperare le informazioni. Il personale si fermava quindi fino a tardi, moltiplicava le riunioni e faceva comunque tutto il necessario per tenere traccia delle informazioni, perché tutti volevamo mantenere una posizione di eccellenza. Ma sapevamo che tutto questo non era sostenibile e volevamo trovare un modo migliore di operare."

Scalare i processi con Smartsheet

Oggi Sharp Health Plan usa Smartsheet per aumentare la visibilità nel programma di tracciamento dei problemi di assistenza e definirne in modo più chiaro le responsabilità. Chiunque nell'organizzazione può inoltrare un problema tramite un modulo Smartsheet, anche in via confidenziale. I dipendenti possono vedere agevolmente lo stato dei problemi nel processo accedendo al foglio del programma, mentre gli avvisi automatizzati comunicano ai mittenti l'esito del problema da loro identificato.

Il team Customer Experience and Improvement non cerca semplici soluzioni una tantum, in quanto esegue anche analisi delle cause principali con Lean Six Sigma per identificare questioni più ampie che hanno generato i problemi. L'uso di Smartsheet semplifica l'identificazione dei problemi ricorrenti e il confronto di problemi simili per trovarne i fattori comuni. 

"Finora tutti i partecipanti hanno dichiarato di aver avuto un'esperienza positiva con il programma nel suo anno e mezzo di esecuzione", sostiene Calleran. "Abbiamo riscontrato la piena partecipazione di ogni reparto e team incluso nel piano sanitario. Il programma ha determinato la continuazione dell'intero piano sanitario in modo da renderlo il luogo ideale presso cui ricevere assistenza, fare il medico e lavorare. Tutti questi processi hanno un effetto sui nostri clienti finali, ma influiscono anche sui nostri dipendenti."

Sharp Health Plan ora usa Smartsheet per ottimizzare e migliorare un'ampia gamma di processi aziendali. Il team di Calleran ha configurato un modulo Smartsheet che consente ad altri team di richiedere una consulenza su come gestire i propri progetti di miglioramento dei processi. Attualmente è in corso un'iniziativa per configurare un processo e un modello standardizzati per la gestione dei progetti, in modo che l'ufficio di gestione progetti possa tracciare più facilmente i progetti in tutta l'organizzazione. Inoltre, la Health Services Division lo usa per gestire l'intera reportistica del piano a enti normativi quali il California Department of Managed Health Care (DMHC).

Il team Chief Medical Officer usa inoltre Smartsheet per gestire pratiche aziendali, piani di lavoro e programmi e ordini del giorno dei meeting, nonché per tracciare e visualizzare le metriche della divisione. Lisa Mills, assistente amministrativa del CMO, configura dashboard individuali per fornire ai proprietari di polizze e procedure della divisione e di polizze mediche l'accesso alle informazioni che devono rivedere e approvare regolarmente. Con gli avvisi automatizzati i proprietari sanno quando rivedere le polizze specifiche, possono monitorare l'engagement e intervenire quando necessario.

"Smartsheet ci ha consentito di far confluire le nostre operazioni giornaliere provenienti da diverse cartelle in un'unità condivisa situata in un'unica ubicazione", afferma Mills. "Inoltre, ci permette di condividere le informazioni con i nostri partner aziendali al di fuori di Sharp Healthcare. Continuiamo ad apprendere nuovi modi per ottimizzare i nostri processi aziendali."

"Non abbiamo mai usato uno strumento che fosse in grado di offrirci la trasparenza che abbiamo oggi, in un formato così semplice da usare", dichiara Calleran. "Ha promosso una grande inversione di rotta nella nostra cultura, perché le persone ora capiscono di cosa sono responsabili e così possiamo chiudere il cerchio. Non c'era mai stata questa chiarezza in passato. Ora l'assunzione della responsabilità è favorita da automazione, notifiche, richieste di aggiornamento e richieste di approvazione. È un enorme vantaggio."

Trasformare programmi e strategia

Smartsheet non si limita a semplificare i processi, ma aiuta il piano sanitario a funzionare meglio. Con i vecchi processi era difficile vedere in che misura i problemi segnalati condividessero caratteristiche in comune tra le aree dei servizi o i gruppi di membri del piano. Grazie a Smartsheet, è più semplice individuare e confrontare gli incidenti simili, cosa che consente alla leadership non solo di risolvere problemi isolati, ma di identificare problemi più complessi e di sviluppare soluzioni strategiche proattive.

"Smartsheet è stato molto semplice da adottare per il nostro team", sostiene Erica Stanley, direttore del reparto Compliance & Regulatory Affairs. "È uno strumento intuitivo ed è facile imparare a usarlo. Sono disponibili molte risorse e strumenti didattici online gratuiti per imparare a usare l'applicazione sotto ogni aspetto, dall'apprendimento delle basi fino a strumenti e tecniche avanzati. È diventato uno strumento fondamentale per il reparto, e viene usato per qualsiasi cosa, dal tracciamento del lavoro quotidiano e dalla documentazione obbligatoria fino alla reportistica sulle principali metriche e alla gestione di progetti complessi."

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