Dexterra sblocca valore e guida l'innovazione dei processi grazie alle moderne soluzioni PPM di Smartsheet

Cosa interessa a Jorge Pilicita? Tutto quello che interessa ai suoi clienti.

Jorge è Operations Manager dell'account di gestione delle strutture nell'ambito del contratto con il governo presso Dexterra, un grande fornitore in continua crescita di servizi di assistenza alle infrastrutture con sede in Canada. Dexterra fornisce servizi di gestione per strutture integrate per questo contratto, che include servizi per il settore tecnico e commerciale, delle pulizie, della ristorazione, della sicurezza antincendio, della sicurezza generale e soluzioni di gestione chiavi in mano.

Fornire servizi di livello elevato a prezzi ottimali richiede che Dexterra operi alla sua massima efficienza, in particolare nel rispettare e nell'anticipare le esigenze del cliente. Dati e insight devono essere disponibili per chiunque le richieda, nel momento in cui sono richieste. Più sono in tempo reale, meglio è. Questo non si limita solamente allo staff Dexterra. Rendere i dati operativi disponibili ai clienti in tempo reale promuove la trasparenza e l'affidabilità e dimostra ai clienti di aver scelto il giusto fornitore di servizi. 

Ma la serie di app e di hub di informazioni diversi e decentralizzati utilizzati in precedenza dai vari reparti Dexterra non sempre supportava questo obiettivo. 

"Era impossibile mettersi subito all'opera", ci racconta Pilicita. 

La soluzione che scala da una a cento edifici

Fortunatamente la soluzione per Pilicita e Dexterra era a portata di mano. L'azienda aveva già qualche esperienza nell'utilizzo della moderna soluzione PPM (Project and Portfolio Management) di Smartsheet, che si è rivelata poi la scelta ideale. Dall'implementazione pilota della moderna soluzione PPM di Smartsheet in un edificio di un cliente, ora Dexterra la utilizza in diverse sedi di tale cliente. La moderna soluzione PPM Smartsheet viene utilizzata per una gamma crescente di aree funzionali, prima per l'onboarding del personale, poi per i servizi antincendio, per servizi "soft" come le pulizie, per le risorse umane e anche per la parte finanziaria. 

La procedura di onboarding è un esempio perfetto del risultato che Dexterra ottiene con Smartsheet. Gli strumenti forniti da Smartsheet hanno consentito al team di Jorge di creare un programma di onboarding che ha permesso di centralizzare e completare tutte le informazioni richieste usando un unico modulo. Questo ha abbattuto il carico di lavoro amministrativo del 75%.

Pilicita ci spiega che, più Dexterra usa la moderna soluzione PPM di Smartsheet, più si trovano soluzioni migliori per le esigenze aziendali. Invece di inviare tramite e-mail fogli di calcolo classici in tutta l'organizzazione, Dexterra usa i portali e gli hub di informazione Smartsheet per semplificare l'individuazione e l'utilizzo dei dati. Le dashboard consentono di vedere a colpo d'occhio i dati all'interno di questi fogli in tempo reale. 

Dexterra usa Smartsheet Dynamic View per fornire viste di dati basate sui ruoli, minimizzando la necessità di creare diversi portali. Per esempio i programmi di manutenzione degli umidificatori e HVAC sviluppati e gestiti dal manager dei servizi meccanici Jordan Couto forniscono viste complete al personale, mentre gli appaltatori (che eseguono il lavoro) vedono solamente i dati necessari al completamento delle attività e individuano gli asset allocati a loro. Tutto questo avviene proteggendo informazioni proprietarie che non devono essere condivise coni clienti. Questo consente a tutte le parti di avere una vista personalizzata condividendo il lavoro in un foglio centralizzato.  

Grazie ai Flussi di lavoro automatizzati Smartsheet , Dexterra velocizza processi aziendali che in passato erano gestiti manualmente. Un foglio di report finanziario, per esempio, ha 93 flussi di lavoro automatizzati che velocizzano la procedura di fatturazione e creazione di report sui progetti completati. Con l'automazione gli appaltatori inviano direttamente le fatture e altri moduli, eliminando i ritardi inevitabilmente creati dalle e-mail. I manager Dexterra usano il report per controllare in tempo reale che gli ordini d'acquisto, i pagamenti e altro ancora, siano aggiornati.

Sfruttando l'infrastruttura già utilizzata da Dexterra, un portale Smartsheet estrae i dati da un'app di risorse umane esistente per renderli disponibili a chiunque ne abbia necessità. Allo stesso tempo, l'integrazione con l'istanza Microsoft Teams di Dexterra consente ai dipendenti di accedere ai dati Smartsheet dall'app che già supporta le riunioni virtuali.

Il team in Dexterra ha dimostrato di essere molto innovativo e la soluzione creata riflette questa caratteristica.

Rispondere ai requisiti più rigidi dei clienti

Data la sua mission, non è certo una sorpresa che questo particolare contratto abbia forse i requisiti più severi di qualsiasi altro cliente Dexterra. E non è una sorpresa per Pilicita che la moderna soluzione PPM di Smartsheet abbia un ruolo cruciale nel rispettare questi requisiti e che porti la soddisfazione dei clienti a nuovi livelli. 

"Data la potenza della moderna soluzione PPM di Smartsheet, siamo maggiormente in grado di risolvere problemi e dubbi dei clienti", ci spiega Pilicita. 

Per esempio, il lavoro della divisione antincendio di Dexterra, condotto e sviluppato da Bradey Goegan, Fire & Life Safety Manager, ha aiutato il cliente a ottenere un premio per la conformità. 

"Abbiamo oltre un migliaio di deliverable all'anno solo nel settore antincendio e la dashboard Smartsheet ci consente di vedere a colpo d'occhio quali appaltatori stanno rispettando i KPI e quali richiedono assistenza", afferma Pilicita. "Queste informazioni utili aiutano a migliorare la nostra assistenza al cliente".

Dexterra trova che, grazie al PPM moderno di Smartsheet, la capacità di fornire un'assistenza clienti migliorata vada di pari passo con il risparmio in termini di denaro. Ad esempio:

• Dexterra ha virtualmente eliminato il 96% (o 80.000 dollari) di costi associati al rispetto degli SLA di manutenzione preventiva. 
• I costi delle trasferte sono stati abbattuti dell'80% grazie all'utilizzo da parte di Dexterra dei portali Smartsheet per collaborare con i dipendenti in siti remoti, evitando lunghe ore di viaggio in luoghi difficili da raggiungere. 
• I costi per l'appalto dei servizi sono diminuiti del 46%, poiché Dexterra usa insight dai portali Smartsheet per anticipare meglio le esigenze e soddisfarle con risorse interne.
• La produttività nella gestione di un sistema per elaborare i report di assistenza degli appaltatori è aumentata del 200%. 

"Usando la moderna soluzione PPM di Smartsheet per ridurre i costi non necessari, possiamo reinvestire il denaro risparmiato in servizi migliori e più rapidi per i clienti, fornendo loro assistenza e facendo crescere la nostra azienda allo stesso tempo", spiega Pilicita.

Riduzione dei tempi di risoluzione dal 66% al 93%

Pilicita e i suoi colleghi volevano velocizzare una serie di processi aziendali. Hanno raggiunto anche questo obiettivo con la moderna soluzione PPM di Smartsheet. 

"Possiamo avere sei emergenze in una settimana che spostano l'ago della bilancia di 100.000 dollari", dice Pilicita. "Prima di adottare la moderna soluzione PPM di Smartsheet, erano necessari anche 6 riunioni mensili per comprendere i nostri KPI in rapido movimento. Grazie a Smartsheet, vediamo tutti le stesse informazioni in tempo reale per prendere decisioni più rapide e migliori per noi e per i nostri clienti".

L'onboarding di nuovo personale è più rapido perché le informazioni necessarie alle persone neoassunte sono disponibili immediatamente tramite i portali. I ticket dei problemi sono risolti più rapidamente con la risoluzione puntuale che è passata dal precedente 66% all'attuale 93%.

Dexterra continua a investire in strumenti tecnologici e di automazione dei processi, come Smartsheet, che aumentano la produttività e le efficienze e aiutano a rendere più marcato il suo vantaggio competitivo nel settore. 

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